В Воронеже 7 июня прошел семинар «Создание и развитие корпоративного Call-центра», организованный компанией Cisco и Apex Berg Contact Center Consulting при участии воронежской фирмы «Сократ Интегро».
Рынок call-центров* (КЦ) в России начал активно развиваться 2 года назад. В соответствии с мировой тенденцией они появляются сначала у операторов связи, потом у банковских структур, затем начинают внедрять ритейлеры. В России сейчас проходит этап, когда живой интерес к профессиональным call-центрам проявился у сетей ритейлеров.
Основная задача воронежского семинара – познакомить местные компании с принципами организации call-центров. Причем главным фактором является не техническое решение, а подготовка персонала. «В свое время, когда еще коммунизм был, – была школа кадров. В начале построения рыночной экономики с кадрами стало хуже. Одним из «узких» моментов является уровень операторов КЦ. Клиента не должны бесконечно переадресовывать, ему должны ответить компетентно, вежливо и в полном объеме. Обеспечение процесса управления, подбор оборудования, подготовка персонала – только при комплексном подходе возможно успешное внедрение КЦ» – рассказал Олег Зельдин (консалтинговая компания Apex Berg Contact Center Consulting).
Cisco позиционируется не как компания, производящая оборудование, а в первую очередь как бизнес-консультант. «Поэтому мы привлекаем независимых экспертов, не столько для того, чтобы они продвигали наше оборудование, столько для того, чтобы клиенты делали это обоснованно. Подобные семинары должны снизить риски неудачных внедрений нашими заказчиками», – пояснил менеджер по развитию бизнеса Cisco в странах СНГ Павел Теплов.
— Как прошло в Воронеже?
— Виден живой интерес. Сегодня количество вопросов было очень большим – это говорит о том, что компании уже приняли решении о необходимости создания КЦ. Это было не просто «ознакомление», а обсуждение практических вопросов внедрения.
Центры обработки вызовов клиентов развивались в течение длительного времени. Началось с простых агентов-операторов, которые отвечали на телефонные звонки. Впоследствии центры все больше расширялись, и в них стали использоваться модернизированные средства телекоммуникаций. Сегодня подобным центрам придается особое значение. Они не только оптимизируют работу с клиентами, но и позволяют продвигать компанию. Так, по данным Gartner Group, 68% клиентов могут сменить поставщика в связи с плохой работой центра.
Call-центры бывают трех видов: полностью «домашний», «внешний» и смешанный. Первая форма подразумевает создание отдельной структуры внутри предприятия. Причем, например, решения предлагаемые Cisco начинаются от трех операторов. Вторая форма – аутсорсинг («внешний» КЦ, полностью или частично). Например, возврат долгов или оформление страхового случая зачастую отдается внешней специализированной компании. Это происходит в следующих сегментах: работа со страховыми случаями (регистрация и оформление выплат), техническая поддержка продуктов, система возврата долгов у банков. Третья форма – когда на аутсорсинг отдаются некие «сезонные» пики звонков.
Компании, решившиеся на построение call-центра, стоят перед выбором вида КЦ и формы его организации. Серия семинаров, прошедших под эгидой Cisco, направлена на помощь в определении, в первую очередь, стратегии создания КЦ, а не технической стороны проекта. «На рынке существует несколько технических решений, – сказал Олег Зельдин, – выигрывает тот, кто может предложить более полную поддержку при внедрении и сопровождении». Компаний «профессионального сервиса» (для которых важен сервис поддержки клиентов) становится все больше на рынке, поэтому профессиональные call-центры все более востребованы.
Построение call-центров находится сейчас в стадии бурного роста. Общение с клиентами у компаний, решившихся на внедрение КЦ, выходит на качественно новый уровень. «Но главное – кадровый вопрос и верный выбор структуры call-центра, а не техническая сторона», – подчеркнул Павел Теплов. С. Дитятев
* call-центр – система (оборудование и персонал)обработки телефонных звонков (входящих/исходящих).
